Introduction
Start: asap
Einde: 31-12-2025
Mogelijke verlenging: YES
37 uur per week
Organization
De afdeling
Met 350 collega’s zijn wij iedere dag bezig met de levering en dienstverlening van onze producten aan klein zakelijke klanten. De afdeling SME Operations (SME staat voor Small and Medium Enterprices) begeleidt de zakelijke klanten die ons KPN EEN en kleinzakelijke portfolio rechtstreeks bij ons bestellen. Daarnaast wordt een flink aantal partners ondersteund in de verkoop en dienstverlening van ons portfolio aan hun eindklanten. We ondersteunen iedere klant en onze partners met de levering, de aansluiting en het meest optimale gebruik van bijvoorbeeld internet verbindingen, mobiele telefonie of werkplek oplossingen.
In ons service center werken onze klantregisseurs aan de meest optimale begeleiding en beleving. Ze maken gebruik van processen, systemen en verschillende contactkanalen. In ons digital team wordt de digitale klantinteractie geoptimaliseerd. Daar werken ze dagelijks aan de juiste online klantreis en processtappen op de website, in de mijn-omgevingen, de app en de chatbot.
Het team customer success valt onder SME Operations en is verantwoordelijk voor het verder optimaliseren en innoveren van de gehele klantreis. In dit team wordt ketenoverstijgend gewerkt aan de klantreis en de klantbeleving vanaf het moment dat de klant zich oriënteert, tot het moment dat de klant overweegt om weg te gaan (om dat vervolgens natuurlijk nooit te doen ).
Function
Hoe
Als CX process designer & implementatie manager ben je verantwoordelijk voor het vormgeven, ontwikkelen en realiseren van de juiste innovaties op onze klantreizen. Innovaties op het gebied van dienstverlening, die ervoor zorgen dat we onze ambities op NPS, CES, klantwaarde en organisatiewaarde (blijven) waarmaken.
– Je combineert onze uitdagingen, ambities, onze service- en kanaalstrategie met de nieuwste ontwikkelingen in de markt en vertaalt dit door naar de juiste innovaties met maximale impact op klant- en organisatiewaarde.
– Als CX proces designer werk je handson mee aan deze innovaties: van requirements tot refinement, van proces design tot de afstemming met de development teams en van ontwikkeling tot de implementatie in de day-to-day business.
– Je stemt business cases en daarmee prioriteiten af en houdt overzicht op de voortgang van de innovaties in de service squad. Je borgt de service guidelines ook in de innovaties uit andere squads en creëert een vruchtbare samenwerking met alle stakeholders.
– Daarnaast werk je, als specifieke opdracht, aan een implementatie framework waarmee innovaties in operaties goed landen en geborgd worden.
Waarom
Je snapt dat zakelijke klanten voor KPN kiezen om onze excellente dienstverlening. Deze dienstverlening kunnen we alleen waarmaken als we in de totale keten samenwerken met de juiste focus op de optimalisaties in de huidige keten en de innovaties voor de klantreis van de toekomst.
Waar
Primair is je standplaats Rotterdam (inclusief prachtig uitzicht op de Erasmusbrug), waar belangrijke stakeholders te vinden zijn. Soms is het nodig om elders in het land (Ede bijvoorbeeld) te zijn. Hybride werken, waarbij je thuiswerken afwisselt met werken op kantoor, is uiteraard geen enkel probleem.
Met wie
Je bent onderdeel van de service squad, die op haar beurt onderdeel uitmaakt van de totale innovatie roadmap. Hier zitten naast de service squad ook een commerce squad en product squads in. Allemaal teams waar je nauw mee samenwerkt.
De service squad is ook onderdeel van de verbetermotor van SME OPS, waar naast de service squad ook de journey/ketenmanagers, RPA experts en de operationele teams (digital en human assisted) deel van uitmaken.
– De service squad is verantwoordelijk voor het innoveren van de dienstverlening in iedere klantreis. Alle verbetering op dienstverlening, waarbij IT development nodig is, valt onder de verantwoordelijkheid van de squad.
o In deze squad werk je samen met de andere CX process designers, UX designers en IT consultants.
o Verder werk je, bij het ontwikkelen en implementeren van de innovaties, samen met product owners, developers en je counterparts in de andere squads.
– Je werkt daarnaast nauw samen met de journey/ketenmanagers, die vanuit hun overview over (een deel van) de klantreis precies weten waar verbetering en innovatie nodig is om snel dichterbij onze doelen te komen. Verbeteren pakken zij zelf op, voor uitdagingen met grotere (IT) impact werken zij samen met de CX process designer.
– De operaties waarin klantcontacten worden afgehandeld zijn belangrijk voor je. Het contactcenter, het team digital interactions en de partner organisatie: hier liggen de uitdagingen waarvoor je innovaties ontwikkelt. Ze denken mee met requirements en worden betrokken bij het testen en implementeren van de oplossingen.
Jouw grootste impact
Alles wat jij doet staat in het teken van een stabiele en toekomstbestendige klantreis waarin de klantbeleving centraal staat en samenwerking en ketenverbetering de norm is. Je stuurt en monitort op de juiste innovaties en zodra jij aan de slag gaat, weten we hoe en wanneer de tevredenheid, loyaliteit en betrokkenheid van klanten stijgen. Sterker nog, jij bent succesvol als nieuwe zakelijke klanten op ons af komen, omdat ze hebben gehoord hoe goed de dienstverlening bij KPN is
Jouw rol als..
Als CX proces designer ben je verantwoordelijk voor de juiste en tijdige innovaties op dienstverlening voor onze indirecte en directe klanten. Je bent succesvol doordat je:
• Samen met stakeholders in de roadmap de juiste prioriteiten kunt vasthouden, waarbij samenwerking en voortgang hand in hand gaan;
• Planmatig werkt, waarbij je vormgeeft aan reporting, overleggen en afspraken die overzicht en voorspelbaarheid borgen, zonder in te boeten aan efficiency in werkzaamheden van betrokkenen;
• Implementaties vormgeeft en begeleidt met aandacht voor adoptie van innovaties bij klanten en medewerkers;
• Kijkt naar CX, EX, de shift naar digital en de ondersteuning van processen / systemen als geïntegreerde thema’s, die elkaar kunnen versterken en je hebt geen enkele moeite om samen te werken met verschillende mensen die hierin een eigen rol en verantwoordelijkheid hebben;
• Werkt vanuit data: niet alleen voor het analyseren van (de impact) van een uitdaging, ook in het toetsen van alternatieve innovaties en het evalueren van het succes van een innovatie.
Requirements
Wat breng jij ons
Als CX proces designer – implementatie manager ga je goed op een combinatie van klantgerichtheid – werken vanuit data – verbinding met stakeholders – planmatige sturing. Met jouw stakeholdermanagement en top communicatie skills zorg je dat binnen en buiten de squad met focus gewerkt wordt aan het verbeteren van iedere klantreis. Verder kunnen wij rekenen op jouw:
• Ervaring in het (agile) vormgeven van nieuwe oplossingen: van probleemanalyse tot oplossingsrichtingen, van CX design tot de doorvertaling naar een IT oplossing (ism IT experts) en van business case tot het inzichtelijk maken van de eerste resultaten;
• Ervaring in het implementeren van innovaties, met aandacht voor medewerkers en gebruikers en het verzilveren van de oorspronkelijke business case;
• Kennis en ervaring met verschillende thema’s in dienstverlening: van operationele uitvoering, tot data inzichten en van systeemmigraties tot klantbelevingsmetingen;
• Snelle learningloop in het eigen maken van een nieuw landschap vol systemen, processen, teams en werkwijzen;
• Natuurlijke leiderschapstijl die uitgaat van werken vanuit verbinding, eigen verantwoordelijkheid en samen leren;
• Vermogen om snel te schakelen tussen verschillende abstractieniveaus, hoofd- en bijzaken, waarbij je in staat bent om complexe data en processen te vertalen naar een toegankelijk en activerend verhaal.
Information
Jobs A2Z-CM +31(0)20-3337629
Application
Jobs A2Z-CM +31(0)20-3337629
